ایده پردازان نوین خاور زمین

در این مقاله ار وبسایت ایده پردازان نوین به سوال نرم افزار CRM چیست؟ پاسخ می دهیم.

CRM چیست؟

کلمه CRM مخفف Customer Relationship Management می باشد و به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است.

CRM به تکنیک ها و روش هایی گفته می شود که سازمان ها برای تحلیل رفتار بین خود و مشتریان با هدف بهبود ارتباط از آن ها استفاده می کنند. در واقع هدف CRM این است که ما ارتباط با مشتریان و نحوه پاسخ به نیازها و در خواست های آن ها را به بهترین شکل مدیریت کنیم  تا باعث موفقیت کسب و کارمان سبب شود.

یک نمونه از مشهورترین سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری، ویتایگر می باشد.

یک سی آر ام موفق، CRM ای است که کسب و کار را از دید مشتری ببیند و همچنین در برنامه ریزی خود تجربه مشتری را در نظر بگیرد.

نگاه کردن از دید مشتری به شما و سازمانتان کمک می کند تا شکاف ها و فرصت های موجود در کسب و کارتان را مشاهده کرده و استراتژی و فرآیند های سودمند تری برای سازمانتان در نظر بگیرید.

همه چیز درباره CRM
 

CRM فقط یک نرم افزار نیست!

باید این نکته را در نطر بگیرید که CRM فقط یک نرم افزار نیست.

امروزه مبحث مدیریت ارتباط با مشتری را به یک ابزار خلاصه می کنند که به سازمان ها اجازه می دهد تا بیشتر بر روی فعالیت ها و روابط مرتبط با مشتریان، خریداران، تامین کننده گان و همکاران خود تمرکز کنند، اما در واقع مفهوم CRM از لایه استراتژی آغاز شده و در نهایت این نرم افزارها ابزاری برای تسهیل در اجرای استراتژی های سازمان هستند.
CRM فراتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش است

در روش های سنتی، سیستم های سی آر ام یک ابزار فروش بودند که کارشان فراهم کردن یک توالی مشخص از فعالیتها در یک فرآیند فروش بود.
امروزه شرکتها از مزایای به اشتراک گذاشتن اطلاعات در سرتاسر سازمانشان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش فروش فراتر از واحد فروش می گردد. اگرچه برخی از اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصی باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان بیش ازاز واحد فروش بین همه کارکنان سازمان اشتراک گذاری کرد.

برای مثال این مورد که واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، اطلاع داشته باشد ارزشمند است و اگر تیم بازاریابی چشم انداز فرایند فروش را بداند می تواند بسیار کمک کند. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می نماییند.

بدون نرم افزار CRM سازمان ها دچار مشکلات زیر می شوند:

    نبود امکانی جهت محاسبه نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
    کاهش مشتریان جدید
    عدم وجود ارتباطات درون سازمانی
    افزایش هزینه های زائد سازمان
    افزایش دوباره کاری و اتلاف وقت سازمان
    افزایش مشتریان ناراضیمشکلات نبود CRM در سازمان

در ادامه به انواع CRM می پردازیم:

۴ نوع CRM مورد استفاده در سازمان ها

CRM استراتژیک:

CRM استراتژیک، استراتژی کسب و کار شما در زمینه مشتری محوری را به وجود می آورد و کمک می کند تا مشتریان جدید جذب کرده و مشتریان فعلی خود را راضی و سود آور نگهدارید.

این استراتژی نقش بسیار پر رنگی در سازمان دارد چرا که موجب می شود فرایندها و فرهنگ سازمانی صحیح مشتری محوری در کسب و کار شما شکل بگیرد.
CRM تحلیلی:

در این قسمت از مقاله نرم افزار CRM چیست؟ به CRM تحلیلی می پردازیم. این نوع سی آر ام فرایندی است که با استفاده از آن داده های عملیاتی که از بازاریابی و ارتب ط با مشتری جمع آوری شده است را به اطلاعاتی تبدیل می کنید که در تصمیم گیری های فرایندی و استراتژیک به سازمان شما کمک می کند.

برای مثال نتایج حاصل از فروش محصولات گوناگون به شما کمک می کند در یابید که روی چه محصولاتی و چه ویژگی های محصولی باید بیشتر تمرکز کنید و یا نتایج حاصل از جذب مشتریان بعد از یک کمپین بازاریابی به شما نشان می دهد که کمپین بعدی خود را سودمندتر برگزار نمایید.
CRM عملیاتی:

CRM عملیاتی، عملیات و اتوماسیون فرایند های ارائه خدمت به مشتریان را مدیریت می کند. مانند فرایندهای بازاریابی، فرایند های فروش و ارائه خدمات پس از فروش.

در سازمان فرایند هایی وجود دارند که با استفاده از آنها نیازهای مشتریانتان را در مواقع مختلفی که با شما ارتباط دارند پاسخ می دهید،

برای مثال زمانی که مشتری درخواست دریافت خدمات پس از فروش خود را ارائه می دهد سازمان به وی پاسخ داده و خدمات مورد انتظارش را به او ارائه می کند.

در این مسیر از نرم افزار CRM هم کمک خواهید گرفت که بتوانید حجم زیاد اطلاعات مشتریان، فایل های مرتبط با آنها و غیره را خیلی بهتر مدیریت کنید.
CRM تعاملی:

CRM تعاملی رابط میان شما و محیط بیرون که شامل مشتریان و نمایندگان است می باشد که به شما کمک می کند ارزش بیشتری برای مشتریان خود در نظر بگیرید.

در واقع سیستم ها به شما کمک خواهند کرد که بتوانید بازخوردهای مشتریانتان را که هم می تواند مثبت باشد و هم منفی دریافت نمایید، درخواست های آنها را راحت شنیده و در سازمان به جریان بیندازید.

برخی از کانالهای ارتباطی عبارتند از سیستم تلفنی، ایمیل، پیامک، چت آنلاین و … . این نرم افزار علاوه بر مشتریان می توانند با نمایندگان شما، توزیع کننده گان و تامین کنندگان نیز در ارتباط باشند.

منبع: نرم افزار CRM چیست؟

پیشرفت تکنولوژی باعث شده است تا اغلب کسب و کارها در حال معامله و خرید و فروش با میلیون ها مصرف کننده باشند.

در صورتی که در یک مرحله قبل تر قرار داشتید آیا از خودتان سوال نمی کردید که اگر موفقیت شما تنها به رضایت یک مشتری بستگی داشت، در آنصورت کسب و کارتان چگونه کار می‌کرد؟

در این صورت آیا تماس مشتری را پیگیری نمی کردید؟ آیا اطلاعات کاربران مهم را گم می‌کردید یا هنگامی که کاربر شما سوالی داشت، او را از واحدی به واحد دیگر ارجاع می‌دادید؟

اجازه می‌دادید تا سازمان شما خدمات با کیفیت کمتری ارائه دهد؟

هر مشتری شما در واقع تنها مشتری شماست.

در این مقاله از آکادمی ایده پردازان نوین، پنج ویژگی اصلی نرم افزار CRM را بیان می کنیم. دانستن ویزگی های نرم افزار CRM به شما در انتخاب نرم افزار مناسب کمک می کند و باعث می شود رابطه مناسبی را با مشتریان خود ایجاد نمایید.

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) نرم افزاری است که به کسب و کارها این امکان را می دهد تا کلیه اطلاعات حیاتی مشتریان را جمع آوری کرده و آنها را جهت تحلیل ذخیره و بازیابی نمایند.

بیشتر کاربران CRM، ترجیح می‌دهند تا از یک سیستم CRM ساده برای انجام وظایف پیچیده خود استفاده کنند.

ترجیح کاربران کار با CRM ساده است. پیچیدگی زیاد نرم افزار CRM همیشه خوب نیست. تا حد ممکن کار با CRM را ساده بگیرید.

۵ ویژگی اصلی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان CRM

مدیریت تماس با مشتریان و کاربران شما

نرم‌افزار CRM در ساده ترین حالت برای بهبود روابط با مشتریان، طراحی شده است. شاید ویژگی اصلی نرم افزار CRM همین موضوع باشد.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما باید قادر باشد از لحظه اولین تماس تا زمان خرید و مراحل بعد از آن، کلیه اطلاعات مفید مشتریان را ذخیره و بازیابی کند و با ارائه یک تقویم کاری و پیگیری یادآوری‌ها، ایجاد درخواست‌های دقیق برای بخش خدمات مشتریان و توسعه و به اشتراک‌گذاری نظرات مشتریان بین دپارتمان‌های مختلف، به شما در مدیریت تماس‌ها کمک نماید.

سفارشی سازی نرم افزار با توجه به نیازهایتان

کسب و کار، چالش‌های خاص خود را دارد و مشتریان شما نیز نیازهای خاص خود را دارند.

پس اگر شما از نرم افزاری استفاده کنید که نتواند متناسب با موقعیت خاص شما سفارشی‌سازی شود، فایده چندانی نخواهد داشت.

یک CRM انعطاف پذیر با سیستم عامل شما سازگار شده و کنترل کامل بر روی داده های گرفته شده شده به شما می‌دهد.

همچنین به شما امکان می‌دهد تا بطور همزمان، فرآیندهای خود را نیز بروز رسانی و مجدداً ارزیابی کنید.

تحت وب بودن CRM

شما از اینکه بتوانید در محل کار خود به داده های مشتریان و سایر اطلاعات مهم دسترسی داشته باشید، راضی خواهید بود.

اما از طرفی، اگر نتوانید به همان اطلاعات از بیرون محل کار خود دسترسی داشته باشید، فایده چندانی برای شرکت شما نخواهد داشت.

اگر شما نرم افزاری انتخاب نمایید که بطور کامل با موبایل سازگاری داشته باشد، در آن صورت می‌توانید از دسترسی به کلیه بخش های CRM در هر زمان اطمینان داشته باشید.

در واقع شما انتظار دارید به همان امکاناتی که CRM در محل کار در اختیارتان می‌گذارد، در محل کار شرکای خود یا از طریق سایت نیز دسترسی داشته باشید.

سادگی نرم افزار CRM

با وجود تمام مزیت‌های CRM، تا زمانیکه کارکنان شما تمایل به استفاده از آن نداشته باشند، باعث افزایش درآمد در شرکت یا سازمان شما نخواهد شد.

بنابراین بهتر است یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید که به راحتی قابل فهم بوده و استفاده از آن نیز آسان باشد و با ارائه گزارش‌های شفاف و کاربردی شما را در پیشی گرفتن از رقبا یاری رساند.

از نرم افزاری که قادر به کنترل و اداره آن نیستید استفاده نکنید، زیرا داشتن یک CRM بسیار پیچیده با نداشتن آن هیچ تفاوتی ندارد.

پس مناسب ترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای کسب و کار خود انتخاب کنید.

تحلیل ها

نرم افزار CRM باید قادر به انجام اموری خیلی بیشتر از جمع‌آوری و ذخیره حجم بالایی از اطلاعات باشد. چون یک داده تنها زمانی ارزش خواهد داشت که بتوان آن را در عمل استفاده کرد.

به عبارتی باید بتواند با جستجو در اطلاعات و داده های بدست آمده، آنها را تحلیل کند و یک نتیجه گیری واضح و قابل فهم که در تصمیم گیری های آینده کسب و کار نیز مورد استفاده قرار خواهد گرفت، ارائه دهد.

همه مشتریان می‌خواهند که کل کسب و کار شما بر محوریت آنها چرخیده و شما با استفاده از CRM می‌توانید این رویای آنها را به واقعیت تبدیل کنید.

فقط سادگی کار را در نظر داشته باشید و اطمینان حاصل کنید که CRM، کارها را بیش از حد نیاز برایتان پیچیده نکند.

یک نرم افزار CRM ساده به سازمان شما کمک می‌کند تا به راحتی رضایت بیشتر مشتریان خود را بدست آورید. پس بهترین نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را برای خود انتخاب کنید.

منبع: پنج ویژگی اصلی نرم افزار CRM